[00804632]面向纳税人的税务信息化运维服务平台开发与应用

该项目属税务信息化应用软件项目。税务信息化运维服务是税务信息化建设的基础和保障，按服务对象分为面向税务机关内部的运维服务和面向纳税人的运维服务。面向税务机关内部的税务信息化运维服务已经建立以省级运维为基础，总局运维为依托的两级运维管理体系，但面向纳税人的税务信息化运维服务实行服务外包，分别由不同项目的税务信息化应用服务提供商负责，存在服务不规范、响应不及时等很多亟需解决的问题。随着中国全面推行“营改增”试点，金税工程纳税人服务户数骤增，面向纳税人的税务信息化运维服务压力日益加重。该项目以满足纳税人需求为导向，遵循国家税务信息化建设原则，建立了面向纳税人的税务信息化运维服务绩效评估指标体系与评估模型，开发了面向纳税人的税务信息化运维服务平台。该平台由客户服务中心及智能自动化互动中心组成，包括产品培训、呼叫坐席、定位接单、短信通知、远程解决、上门解决、IVR跟踪、监控预警、绩效评估等功能模块，实现了运维服务信息的自动采集、服务预警、绩效评估和集中管理，主要创新如下：建立了面向纳税人的税务信息化运维服务绩效评估指标体系及运维服务绩效评估模型，促进了面向纳税人的税务信息化运维服务管理的标准化、规范化和科学化。开发了面向纳税人的税务信息化运维服务平台，实现运维服务集中管理及管理指标信息的自动采集、服务预警和绩效评估，有效地提高了运维服务的质量和效率。集成应用云计算和大数据技术，建立了税务运维服务大数据库并实现了数据共享。将服务数据及应用程序转移到云服务器上，解决运维服务数据的计算效率低、速率慢的问题，在服务户数增加118%的情况下，服务满意度仍保持增加为96.07%，为“营改增”改革提供了技术支撑。集成应用了物联网、GPS、移动服务等技术，对技术人员上门服务实施科学调度与路径监控考核。项目应用两年后户均服务成本下降24%，有效降低了运维服务成本。该项目已于2014年1月开始在广西航天信息技术有限公司下属的十四个地市金税工程服务单位进行了应用，并在浙江省、山西省、深圳市金税工程服务单位进行了应用。截止2015年底，合计服务纳税人总数达到84.6万户。2015年广西航天信息技术有限公司服务纳税人数为121850户，比2013年的55747户增加118%；户均服务成本为291.03元，比2013年的户均服务成本383.42元降低了24%；纳税人服务满意度为96.07%,比2013年的94.74%提高了1.33%。项目实施2年，累计新增销售额1440.15万元，新增利润2174.75万元，新增税收340.31万元，节支总额1299.19万元，推广应用效果显著。